Odwołanie od reklamacji to dokument składany przez konsumenta, który uzyskał odmowną decyzję w sprawie złożonej wcześniej reklamacji. Jako właściciel sklepu – internetowego lub stacjonarnego – musisz pamiętać o procedurach związanych z odrzuceniem reklamacji klienta. Natomiast jako klient musisz znać swoje prawa. Sprawdź, jak powinno wyglądać odwołanie od reklamacji.
Reklamacja – podstawowe prawo konsumenta
Prawo do zareklamowania zakupionych produktów przysługuje konsumentowi w ciągu 2 lat od zakupienia rzeczy nowej, a w ciągu roku – od używanej. Nie ma przy tym znaczenia, czy zakupu dokonał w sklepie internetowym, czy stacjonarnym. Reklamacja jest czymś zupełnie innym niż zwrot, na prawo do jej złożenia nie wpływa więc sposób dostarczenia towaru.
Sprzedawca nie musi uznać złożonej reklamacji. Decyzja odmowna niekoniecznie jednak przekreśla szanse kupującego na odzyskanie pieniędzy za wadliwy towar bądź jego wymianę lub naprawę. Jeśli nie zgadza się z decyzją sklepu, może złożyć odwołanie od reklamacji.
Odwołanie od reklamacji – jak je napisać?
Przepisy nie określają wzoru odwołania od reklamacji. Nie wskazują też, jakie dane powinny się znaleźć w takim dokumencie. Jednak warto znać zasady składania odwołania – dzięki temu jako konsument masz większą szansę na pozytywny wynik swojej sprawy.
Przede wszystkim warto orientować się w wymaganiach, jakie regulacje prawne stawiają sprzedawcy, który odrzuca reklamację. Jeśli została złożona w pierwszym roku użytkowania towaru, powinien on podać przyczynę powstania wady. Aby informacja taka była wiarygodna, osobą wydającą opinię musi być właściciel sklepu, przeszkolona do tego osoba albo rzeczoznawca właściwy dla danego towaru.
W drugim roku użytkowania towaru przyczynę powstania wady podaje konsument.
Jeśli jako kupujący nie zgadzasz się z decyzją sklepu, masz prawo zwrócić się do zewnętrznego rzeczoznawcy o wydanie niezależnej opinii. Podpisany przez specjalistę dokument dołącz do napisanego w swoim imieniu odwołania od reklamacji.
Pisemne odwołanie od reklamacji zwykle okazuje się bardziej skuteczne niż to złożone ustnie w sklepie. Szczególnie, gdy dołączysz do niego ww. dokument z podpisem rzeczoznawcy.
Co powinno zawierać odwołanie od reklamacji?
Odwołanie od reklamacji jest pismem formalnym. Musi więc zawierać dane takie jak:
- Data i miejsce złożenia
- Dane stron: sprzedawcy i nabywcy
- Wskazanie, od której decyzji składane jest odwołanie (wystarczy podać datę pisma)
Język odwołania powinien być profesjonalny. Nabywca może posługiwać się fachową terminologią, użytą (bądź nie) wcześniej przez sprzedawcę odrzucającego reklamację. Warto dać właścicielowi sklepu do zrozumienia, że jako konsument znasz swoje prawa i zamierzasz z nich korzystać. Oczywiście nie trzeba tego pisać wprost. Jednak można np. powołać się na konkretny przepis.
Skuteczne odwołanie od reklamacji powinno zawierać konkretne argumenty, które wskażą na niezasadność pierwotnej decyzji sprzedawcy. Jeśli przyczyna odrzucenia reklamacji była ogólnikowa, a jej uzasadnienie nie zawierało opinii rzeczoznawcy ani innej uprawnionej osoby, należy wskazać na to pominięcie.
Jeśli masz wątpliwości co do ogólnej jakości towarów i obsługi klienta w danym sklepie, przejrzyj ogólnodostępne opinie o tej firmie. Duża ilość negatywnych ocen, szczególnie jeśli popierają je konkretne komentarze, może być kolejnym argumentem za niezasadnością odrzucenia reklamacji. Jeśli zakup został dokonany niedawno, możesz też spojrzeć na inne produkty tej samej linii. Być może zawierają tę samą wadę, co wyklucza możliwość powstania uszkodzenia po Twojej stronie.
Rzetelna obsługa reklamacji – jak dbać o klienta i nie dać się oszukać?
Jeśli jesteś przedsiębiorcą, masz prawo odrzucić reklamację. Niestety sytuacje, gdy klienci reklamują uszkodzenia powstałe z ich winy jako „wadę fabryczną” są dość częste. Odpowiadając na pisma złożone przez klientów Twojego sklepu, zachowaj ton profesjonalny. Wskaż konkrety. Na złożone reklamacje i odwołania od nich odpowiadaj możliwie szybko. Według prawa bowiem brak odpowiedzi na reklamację w ciągu 14 dni skutkuje uznaniem ją za przyjętą.
Profesjonalny sklep z programem Faktura VAT 2023
Prowadzenie sklepu internetowego lub stacjonarnego jest znacznie łatwiejsze, gdy w swojej pracy wykorzystujesz funkcjonalne oprogramowanie do zarządzania sprzedażą. Program Faktura VAT 2023 powala na wystawianie nie tylko faktur, ale też m.in. korekt i not korygujących. Wersja PRO została też wyposażona w profesjonalne moduły do zarządzania sprzedażą wysyłkową. W zależności od potrzeb, możesz skorzystać z modułu Allegro lub modułu Sklepy (osCommerce, Virtue Mart, PrestaShop, Woo Commerce i Open Cart.
